Стандарт качества предоставления муниципальной услуги «Использование архивных документов»

 

Приложение
к постановлению администрации  МОГО «Инта»

от  11.12.2013  № 12/4056

 

Стандарт качества предоставления

муниципальной услуги « Использование архивных документов»

 

1. Общие положения

1.1. Наименование муниципальной услуги

 

Настоящим Стандартом качества устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальной услуги «Использование архивных документов» (далее- муниципальная услуга)  в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за муниципальной услугой, ее оформление, получение, оценку качества муниципальной услуги и рассмотрение жалоб (претензий) потребителей муниципальной услуги.

Муниципальная услуга включает в себя:

— выдачу юридическим и физическим лицам архивных справок, копий архивных документов и выписок из архивных документов;

— выдачу  архивных документов для изучения в читальном зале;

— выдачу документов во временное пользование;

— информирование заявителя о составе документов, находящихся на хранении;

— переадресацию запроса (заявления) в соответствующие органы или должностным лицам.

 

1.2. Наименование  муниципальных учреждений, оказывающих

муниципальную услугу

 

Предоставление муниципальной услуги осуществляется  муниципальным бюджетным учреждением «Интинский городской архив документов по личному составу», расположенным по адресу: Республика Коми, город Инта, улица Куратова, д.1, телефон 6-38-21, адрес электронной почты: arh63826@mail.ru.

 

1.3. Нормативные  акты, регламентирующие предоставление

муниципальной услуги

 

Предоставление муниципальной  услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными актами:

— Конституция Российской Федерации;

— Федеральный закон Российской Федерации от 22 октября 2004 года N 125-ФЗ «Об архивном деле в Российской Федерации»;

— Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных»;

— Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;

— Федеральный закон Российской Федерации от 12 января 1996г. №7-ФЗ «О некоммерческих организациях;

— Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18 января 2007г.  №19  «Об утверждении правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов архивного  фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук»;

— Устав  муниципального бюджетного учреждения «Интинский городской архив документов по личному составу».

 

2. Порядок получения доступа к муниципальной услуге

2.1. Описание потребителей муниципальной услуги

 

Потребителями муниципальной услуги являются физические лица, которым необходима услуга с целью их социальной защиты, для их пенсионного обеспечения, для получения льгот и компенсаций, в соответствии с законодательством РФ и юридические лица, чья деятельность связана с исполнением ими своих функций.

 

2.2. Документы, необходимые потребителю для получения муниципальной услуги

 

Муниципальная услуга предоставляется бесплатно, на основании письменного запроса, заявления (приложение №1, 2), которые должны содержать сведения о заявителе, в том числе:

— фамилию, имя, отчество физического лица или наименование юридического лица, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответы или уведомления о переадресации запроса;

— изложение существа вопроса (сведения, необходимые для осуществления посещений читального зала пользователями, для выдачи архивных документов пользователям, для исполнения запроса);

— в заявлении о посещении читального зала, о выдаче архивных документов пользователям указывается цель работы с архивными документами (документы какого органа или организации необходимо просмотреть, по какому вопросу и за какой период);

— в запросе о стаже работы дополнительно указываются: название, ведомственная подчиненность организации, время работы, наименование должности;

— для получения сведений о персональных данных третьих лиц, дополнительно предоставляются документы, подтверждающие полномочия заявителя, предусмотренные законодательством Российской Федерации;

— личную подпись и дату.

В случае необходимости заявитель предъявляет к письму, запросу (заявлению) соответствующие документы и материалы, либо их копии.

 

2.3. Порядок действий потребителя муниципальной услуги

 

Для получения муниципальной услуги потребители могут обратиться в приемную МБУ «Горархив» лично в часы приема граждан , посредством почтового отправления или по электронной почте : arh63826@mail.ru.

Для получения дополнительной информации о порядке получения муниципальной услуги потребитель может обратиться в учреждение по телефону – (82145)63821.

 

 

3. Требования к качеству предоставления муниципальной услуги

3.1. Требования к Учреждению

 

Муниципальная услуга предоставляется в Учреждении, функционирующем в соответствии со следующими основными документами:

— Уставом Учреждения;

— свидетельством о регистрации ;

— постановлениями и распоряжениями администрации МОГО «Инта»;

— правилами, инструкциями, положениями;

 

 

 

3.2. Требования к режиму работы Учреждения

 

Муниципальное  бюджетное учреждение «Интинский городской архив документов по личному составу» осуществляет прием  в соответствии со следующим графиком работы:

— понедельник – четверг: с 13.30 до 16.00;

— пятница –профдень.

— суббота, воскресенье – выходной.

 

3.3. Требования к зданию, помещениям, в которых оказывается

муниципальная услуга

 

Учреждение должно размещаться в специально предназначенных или приспособленных зданиях и помещениях, доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью и сетью интернет.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой муниципальной услуги ( повышенной температурой воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности , шума , вибрации и т.д.).

Каждое рабочее место специалистов должно быть оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим устройствам.

 

3.4. Требования к персоналу Учреждения

 

3.4.1. Учреждение, оказывающее муниципальную услугу, должно быть  укомплектовано необходимым числом специалистов в соответствии с утвержденным штатным расписанием.

Каждый специалист Учреждения, принимающий участие в оказании муниципальной услуги, должен  иметь соответствующее образование по специальности, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

3.4.2. Предоставление муниципальной услуги осуществляют следующие специалисты:

— административно-управленческий персонал: директор Учреждения, заместитель директора, главный бухгалтер;

— основной персонал: архивисты, хранители фондов;

— обслуживающий персонал: рабочий по комплексному обслуживанию здания, уборщик служебных помещений.

3.4.3. Учреждение самостоятельно утверждает штатное расписание в пределах имеющихся средств, определяет квалификационные требования персоналу, оказывающему услугу, осуществляет подбор сотрудников.

 

3.5. Требования к организации оказания муниципальной услуги

 

Информация о правилах предоставления муниципальной услуги должна быть доступна потребителям и должна соответствовать требованиям Федерального закона от 7 февраля 1992г. №2300-1  «О защите прав потребителей».

Информация о работе Учреждения, оказывающего муниципальную услугу, должна быть доступна потребителям.

Информирование потребителей о порядке предоставления муниципальной услуги осуществляется в форме:

— непосредственного общения потребителя (при личном обращении, по телефону, посредством электронной почты) с должностными лицами, ответственными за предоставление муниципальной услуги.

— информационных материалов, которые размещаются на стенде в помещении Учреждения, на сайте Учреждения www.archive-inta.ru,  на сайте администрации МОГО «Инта»  www.adminta.ru.

— публикации настоящего Стандарта качества в средствах массовой информации.

Информирование о предоставлении муниципальной услуги осуществляется должностными лицами Учреждения, ответственными за предоставление муниципальной услуги, которые сообщают:

— о местонахождении и графике работы Учреждения;

— о справочных телефонах, адресе электронной почты, сайте Учреждения.

— о порядке получения информации заинтересованными лицами по вопросам предоставления  муниципальной услуги, в том числе и о ходе  предоставления  муниципальной услуги.

Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим доступность ее для потребителей.

Основными требованиями к информированию потребителей о порядке предоставления  муниципальной услуги являются:

— достоверность предоставляемой информации;

— полнота информации.

3.6. Требования к взаимодействию сотрудников Учреждения с потребителями муниципальной услуги

 

При ответе на телефонные звонки должностное лицо Учреждения представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество, должность, предлагает представиться собеседнику, выслушивает и уточняет суть вопроса. Во время разговора следует произносить слова четко, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми.

При личном обращении потребителей должностное лицо Учреждения должно представиться, указать фамилию, имя, отчество, должность, самостоятельно дать ответ на заданный потребителем вопрос.

При консультировании потребителя (по телефону или лично) должностное лицо, оказывающее муниципальную услугу, перечисляет действия, которые следует выполнить потребителю, сообщает о документах, предоставляемых для исполнения муниципальной услуги.

В случае, если для подготовки ответа требуется продолжительное время, должностное лицо, осуществляющее индивидуальное устное  информирование, предлагает потребителю обратиться за необходимой информацией в письменном виде, либо согласовать с ним или его представителем другое время для устного ответа.

Ответ на письменные обращения и обращения по электронной почте дается в простой, четкой и понятной форме с указанием фамилии и инициалов, номера телефона должностного лица, исполнившего ответ на запрос. Ответ на письменное обращение подписывается руководителем учреждения и исполняется в срок, не превышающий 30  дней со дня регистрации запроса. С разрешения руководителя учреждения этот срок может быть при необходимости продлен с обязательным уведомлением об этом заявителя.

 

3.7. Система показателей качества муниципальной услуги

 

Предоставляемая  муниципальная услуга признается качественной при предоставлении услуги в сроки, определённые настоящим стандартом, и при отсутствии жалоб со стороны пользователей на нарушение требований стандарта предоставления муниципальной услуги. При оценке качества предоставляемой муниципальной услуги используются следующие показатели качества:

            

 

Показатели качества оказываемой муниципальной  услуги

 

Наименование

показателя

Единица измерения

 

 

 

 

Формула расчета

Значение

показателя

Источник информа-

ции о значении показателя (исходные данные для ее расчета)

1

2

3

 

5

Удельный вес запросов, рассмотренных в установленные сроки, в общем количестве запросов

%

Vуд.=Vисп.запр/Vобщ.запр*100; где Vуд- удельный вес запросв, рассмотренных в установленные сроки, Vисп.запр- количество запросов, рассмотренных в установленные сроки, Vобщ.запр – общее количество поступивших запросов, которое необходимо исполнить в установленные сроки

 

 

 

 

100

   отчет, план
Удельный вес количества обоснованных жалоб в общем количестве запросов на предоставление муниципальной услуги

%

Vуд= Vж.об./Vобщ.запр*100,

где  Vуд – удельный вес количества обоснованных жалоб, Vж.об- количество  обоснованных жалоб,  Vобщ.запр – общее количество поступивших запросов

 

 

 

 

0

      отчет

 

 

  1. 4.       Порядок обжалования потребителями муниципальной услуги

нарушений требований Стандарта качества

 

Потребители муниципальной услуги имеют право на обжалование
действия (бездействия), решений должностных лиц Учреждения, принятых в
ходе предоставления муниципальной услуги.

Лицо, подающее жалобу на нарушение требований настоящего Стандарта качества муниципальной услуги, при условии его дееспособности, может  обжаловать нарушение настоящего Стандарта следующими способами:

1)                в форме указания на нарушение требований настоящего Стандарта
качества сотруднику Учреждения, оказывающего муниципальную услугу;

2)                   в форме жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта
качества должностному лицу Учреждения;

3)                в форме жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта
качества руководителю Учреждения;

4)                в форме жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта
качества в администрацию муниципального образования МОГО «Инта»;

5)                через обращение в суд.

 

4.1. Процедура подачи, рассмотрения и устранения жалоб, поступивших к
сотруднику Учреждения, оказывающего услугу

 

При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом качества, потребитель услуги вправе указать на это сотруднику Учреждения, оказывающего услугу, с целью незамедлительного устранения нарушения и (или) получения извинений в случае, когда нарушение требований Стандарта качества было допущено непосредственно по отношению к потребителю (лицу, которого он представляет).

При невозможности, отказе или неспособности сотрудника Учреждения, оказывающего услугу, устранить допущенное нарушение требований Стандарта качества и (или) принести извинения, потребитель может использовать иные способы обжалования.

 

                          4.2. Процедура подачи, рассмотрения и устранения жалоб, поступивших к должностному лицу Учреждения, оказывающего услугу

 

При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом качества, потребитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение к должностному лицу Учреждения (далее — должностное лицо), оказывающему муниципальную услугу.

Обращение потребителя с жалобой к должностному лицу Учреждения, оказывающего муниципальную услугу, может быть осуществлено в письменной или устной форме.

Учреждение, оказывающее муниципальную услугу, не вправе требовать от потребителей подачи жалобы в письменной форме.

Должностное лицо Учреждения, оказывающего муниципальную услугу, при приеме жалобы потребителя должно совершить одно из следующих действий:

1) принять меры по установлению факта нарушений требований настоящего Стандарта качества и удовлетворению требований потребителя муниципальной услуги;

2) аргументировано и вежливо отказать потребителю в удовлетворении его требований в случае несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего Стандарта качества, при наличии оснований для того, чтобы считать жалобу потребителя безосновательной, в случае несоответствия срокам, а также по иным причинам;

3) принести извинения потребителю от имени Учреждения за имевший место факт нарушения требований Стандарта качества, допущенный непосредственно по отношению к потребителю (лицу, которое он представляет) в случае, если такое нарушение имело место и должностное лицо не считает для этого целесообразным проведение дополнительных служебных расследований. Провести служебное расследование с целью установления фактов нарушения требований Стандарта качества, обозначенных потребителем, и ответственных за это сотрудников. Принять все меры для устранения нарушения требований настоящего Стандарта качества.

В случае отказа Учреждения, оказывающего муниципальную услугу, от удовлетворения отдельных требований потребителя, он может использовать иные способы обжалования.

 

                  4.3. Процедура подачи, рассмотрения и устранения жалоб, поступивших к руководителю Учреждения, оказывающего муниципальную услугу

 

При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом качества, потребитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение к руководителю Учреждения, оказывающего муниципальную услугу.

Жалоба на действия (бездействия) и решения должностных лиц учреждения может быть подана в письменной форме по адресу нахождения учреждения: 169840, Республика Коми, г.Инта, ул. Куратова д.1, по телефону/факсу: 6-38-44.

Жалоба может быть подана в форме устного личного обращения к руководителю учреждения, а в его отсутствие – исполняющему обязанности руководителя.

В случае отказа учреждения , оказывающего муниципальную услугу, от удовлетворения отдельных требований потребителя, он может использовать иные способы обжалования.

 

                   

                   

                   

                  4.4. Процедура подачи, рассмотрения и устранения жалоб, поступивших в администрацию муниципального образования городского округа «Инта»

 

При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом качества, потребитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в администрацию муниципального образования городского округа «Инта» ( далее — администрация города) на имя руководителя администрации города , либо на имя иного должностного лица администрации города.

Проверочные действия с целью установления факта нарушения отдельных требований Стандарта качества ( далее- проверочные действия) осуществляет комиссия состав, которой утверждается распоряжением администрации города ( далее — Комиссия).

Комиссия может осуществить проверочные действия:

а) посредством поручения руководителю Учреждения установить факт нарушения отдельных требований настоящего Стандарта качества и выявить ответственных за это сотрудников;

б) собственными силами.

Осуществление проверочных действий по жалобам, содержащим указание на наличие официального отказа Учреждения, оказывающего муниципальную услугу, от удовлетворения требований потребителя, либо на действие (бездействие) руководителя Учреждения осуществляется исключительно в соответствии с подпунктом б).

Установление факта нарушения требований настоящего Стандарта качества в соответствии с пунктом а) может осуществляться только Учреждением.

Установление факта нарушения требований настоящего Стандарта качества силами Учреждения, оказывающего муниципальную услугу, осуществляется посредством проведения руководителем Учреждения проверки и/или служебного расследования по содержанию поступившей жалобы.

Сроки, установления факта нарушения требований настоящего Стандарта качества для Учреждения определяются в соответствии с поручением Комиссии.

По результатам проведения проверки и/или служебного расследования руководитель Учреждения:

— устраняет выявленные нарушения требований настоящего Стандарта качества, на которые было указано в жалобе потребителя;

                привлекает сотрудников, признанных виновными за нарушение требований стандарта, к ответственности в соответствии с действующим законодательством;

                представляет Комиссии отчет об установленных и неустановленных фактах нарушения отдельных требований настоящего Стандарта качества с указанием действий, предпринятых руководителем Учреждения в части устранения нарушения требований настоящего Стандарта качества и наказания ответственных сотрудников Учреждения.

На основании данных отчета Комиссия может провести проверочные действия по соответствующей жалобе самостоятельно в случае возникновения сомнений в достоверности результатов представленного отчета.

Установление факта нарушения требований настоящего Стандарта качества силами Учреждения, оказывающего услугу, не влечет применения к руководителю Учреждения мер ответственности.

С целью установления факта нарушения требований настоящего Стандарта качества Комиссия вправе:

использовать подтверждающие материалы, представленные потребителем муниципальной услуги;

  привлекать потребителя с целью установления факта нарушения;

   проводить опросы свидетелей факта нарушения отдельных требований настоящего Стандарта качества (при их согласии);

     проверить текущее выполнение требований настоящего Стандарта качества, на нарушение которых было указано в жалобе потребителя;

    осуществлять иные действия, способствующие установлению факта нарушения Стандарта качества.

Выявление в ходе проведения проверки не соблюдения требований настоящего Стандарта качества, на нарушение которых было указано в жалобе, является достаточным основанием для установления факта нарушения требований Стандарта качества в соответствии с жалобой потребителя муниципальной услуги.

По результатам осуществленных проверочных действий Комиссия:

а)         готовит соответствующий Акт проверки Учреждения, оказывающего муниципальную услугу, допустившего нарушение требований Стандарта качества;

б)         обеспечивает применение мер ответственности к Учреждению, оказывающему муниципальную услугу, ее руководителю, в соответствии с действующим законодательством РФ;

В сроки, установленные федеральным законом для рассмотрения обращений граждан, но не позднее 30 дней с момента регистрации жалобы, на имя потребителя муниципальной услуги должно быть направлено официальное письмо, содержащее следующую информацию:

1)    установленные факты нарушения требований Стандарта качества, о которых было сообщено потребителем;

2)    неустановленные факты нарушения требований Стандарта качества, о которых было сообщено потребителем;

3)    принятые меры ответственности в отношении Учреждения, оказывающего муниципальную услугу, и отдельных сотрудников данной организации;

4)    принесение от имени руководителя Учреждения извинений в связи с имевшим место фактом нарушения отдельных требований Стандарта качества (в случае установления фактов нарушения требований Стандарта качества);

5)       иную информацию в соответствии с федеральным законом, регулирующим порядок рассмотрения обращений граждан.

 

 

  1. 5.       Ответственность за нарушение требований Стандарта качества муниципальной услуги

 

5.1.  Ответственность за нарушение требований Стандарта качества

сотрудников Учреждений, оказывающих муниципальную услугу

 

Меры ответственности за нарушение требований Стандарта качества к сотрудникам Учреждения, оказывающим услугу, устанавливаются руководителем учреждения в соответствии с внутренними документами Учреждения и действующим законодательством Российской Федерации.

 

5.2.  Ответственность за нарушение требований Стандарта качества руководителей Учреждений, оказывающих муниципальную услугу

 

К ответственности за нарушение требований Стандарта качества может быть привлечен руководитель Учреждения по результатам установления имевшего место факта нарушения требований Стандарта качества в результате проверочных действий Комиссии или судебного решения.

Меры ответственности за нарушение требований Стандарта качества к руководителю Учреждения определяются администрацией города, заключившей с данным руководителем трудовой договор.

Руководителю Учреждения, в отношении которого применяются дисциплинарные взыскания, допустившему нарушение Учреждением требований Стандарта качества по решению комиссии не устанавливаются выплаты стимулирующего характера, зависящие от результатов их деятельности (в случае, если система оплаты их труда предусматривает возможность предоставления таких выплат).

 

 

 


 

Приложение № 1

 к стандарту качества муниципальной услуги

«Использование архивных документов»

 

Директору  муниципального бюджетного учреждения

«Интинский городской архив документов по личному составу»

 

З а я в л е н и е

для получения архивной справки, архивной выписки, копии архивных документов

 в МБУ «Горархив»

 

1.

Фамилия, имя, отчество лица,  запрашивающего справку  

2.

Домашний адрес, телефон домашний и рабочий

 

 

3.

Фамилия, имя, отчество  (на тот период, о котором запрашивается справка, если были изменения; указать период) и точная дата рождения лица, на которого запрашивается справка  

4.

Для какой цели запрашивается справка (указать город, область, страну предоставления справки)

 

5.

О чем запрашивается справка

5.1

Справка о стаже работы (указать предприятие и конечные даты)

 

 

 

 

 

5.2

Справка о заработной плате (указать предприятие и за какой период)

 

 

 

 

5.3

Справка о полевом довольствии (указать предприятие и за какой период)

 

 

5.4

Выписка из приказа  (указать предприятие,  номер и дату приказа)

 

 

5.5

Справка о зарплате на оформление регресса (предприятие и период)

 

5.6

Иные виды справок  
Срок исполнения запроса

Копия трудовой книжки прилагается       ________     (да/нет).

  «_____» _____________________________                                 _______________________ подпись заявителя

 

                                                                                                                           Вход. №  ______________

 

                                                                                                                              «____ » _______________20____г.

 

Приложение № 2

 

 к стандарту качества муниципальной услуги

 

«Использование архивных документов»

 

Директору  муниципального бюджетного учреждения

 

«Интинский городской архив  документов по личному составу»

 

 

 

 

 

 

 

З а я в л е н и е

 

 

 

 

 

 

 

________________________________ , расположенное по адресу ________________         (наименование, ф.и.о заявителя)                                                                           (почтовый адрес заявителя)

 

 

 

просит Вас предоставить  во временное пользование

 

 

 

архивные документы  ______________ ________________________________________.

 

                                             (дата посещения)     ( наименование организации, перечень архивных документов)

 

для    ______________________________________ 

 

                ( цель получения архивных документов)

 

 

 

Сохранность архивных документов гарантируем.

 

 

 

 

 

Подпись руководителя учреждения ( физического лица) ________________

 

                                                                                                                            (подпись, дата)